Projektbeschreibung: Digitales Störmeldeportal – Individuelles Ticketsystem
Auftraggeber: kommunaler Auftraggeber
Projektart: Webentwicklung / Individualentwicklung / Betriebliche Anwendungssoftware
Technologie: Neos CMS, Flow Framework, MySQL, Dexie.js, PhpSpreadsheet
Status: Realisiert
Ausgangslage
Störungen im Betriebs- und Anlagenalltag des Auftraggebers - Anlagen, Netz und Außendienst – wurden bislang telefonisch, per Zettel oder E-Mail gemeldet und manuell koordiniert. Eine strukturierte Nachverfolgung, klare Zuständigkeiten und eine lückenlose Dokumentation fehlten vollständig. Besonders kritisch: Außenmitarbeiter auf dem Gelände hatten keinen direkten Zugriff auf ein zentrales System – Störmeldungen entstanden isoliert, Informationen gingen verloren.
Zudem zeigte eine Marktrecherche, dass gängige Helpdesk- oder Ticketsysteme die spezifischen Anforderungen einer kommunalen Abwasserentsorgung – dezentrale Anlagenobjekte, Bereitschaftsdienststeuerung, integration in vorhandene Kommunikationswege – nur unzureichend abbilden. Eine Individualentwicklung war die einzig sinnvolle Antwort.
Lösung
Der Auftraggeber erhielt ein maßgeschneidertes, webbasiertes Störmeldeportal – von Grund auf entwickelt für die exakten Betriebsabläufe des Unternehmens. Das System verbindet strukturierte Ticketerfassung, nachvollziehbare Statusverfolgung, mobile Felderfassung und automatisierte Benachrichtigung in einer einzigen, wartungsarmen Plattform.
Ticket-Lifecycle und Audit-Trail
Jede Störungsmeldung durchläuft einen klar definierten Lebenszyklus:
Neu → In Bearbeitung → In Beobachtung → Erledigt → Abgewiesen
Jeder Zustandswechsel wird unveränderlich protokolliert: Wer hat wann was geändert – und warum. Das StateChange-Modell stellt sicher, dass der vollständige Bearbeitungsverlauf jederzeit nachvollziehbar ist. Ergänzend können Bearbeiter direkt am Ticket kommentieren, Rückfragen stellen und Statusupdates hinterlegen – alle Beteiligten bleiben auf dem gleichen Stand, ohne E-Mail-Ketten.
Rollensystem und Berechtigungen
Das Portal unterscheidet drei Benutzerrollen mit feingranularen Zugriffsrechten:
- Admin – vollständiger Systemzugriff, Benutzerverwaltung, Abteilungskonfiguration
- Manager – Bearbeitung und Verwaltung aller Meldungen im Zuständigkeitsbereich
- Mitarbeiter – Erfassung und Einsicht eigener sowie zugewiesener Meldungen
Die Zuordnung zu Abteilungen steuert automatisch, welche Tickets einem Benutzer angezeigt und welche Benachrichtigungen ausgelöst werden.
Mobile Tablet-Unterstützung mit Offline-Synchronisierung
Mitarbeiter erfassen Störungen direkt vor Ort – am Schacht, im Maschinenraum, auf dem Freigelände. Dafür wurde ein dedizierter Tablet-Modus entwickelt:
- Tablets werden einmalig registriert und per Token-Verfahren aktiviert
- Bei fehlender Netzverbindung speichert das System Meldungen lokal im Browser (IndexedDB via Dexie.js)
- Sobald Netzverbindung besteht, werden alle offline erfassten Meldungen automatisch synchronisiert – kein Datenverlust, kein manueller Abgleich
- Foto-Upload direkt aus der Kamera des Tablets, dem Ticket zugeordnet
Dieser Mechanismus löst ein zentrales Praxisproblem auf Kläranlagen: Die Erfassung unter widrigen Bedingungen, weit entfernt vom Büro-WLAN.
Abteilungsbasiertes Benachrichtigungssystem
Jede Störungsmeldung ist einer oder mehreren der zwölf Fachabteilungen zugeordnet.
Sobald eine Meldung erstellt, bearbeitet oder in einen neuen Status überführt wird, erhalten die zuständigen Abteilungsverantwortlichen automatisch eine E-Mail. Benachrichtigungseinstellungen sind je Nutzer individuell konfigurierbar – kein Rauschen, keine verpassten Meldungen.
Bereitschaftsdienst-Management
Das Portal integriert die Verwaltung von Rufbereitschaften direkt in den Störmeldekreislauf. Bereitschaftsgruppen werden im System hinterlegt und verwaltet. Eingehende Störungen können direkt dem diensthabenden Personal zugeordnet werden – der Bereitschaftsplan und das Ticketsystem sind keine getrennten Welten mehr.
Kostenerfassung und Excel-Reporting
Für jede Störungsmeldung lassen sich Kostenstellen-Codes und anfallende Kosten erfassen – relevant für die interne Leistungsverrechnung und Budgetkontrolle. Das System ermöglicht den Export aller Meldungen und Kostendaten als Excel-Datei, einsetzbar für Monatsberichte, Auswertungen und die Übergabe an andere Systeme.
Technische Umsetzung
Das Portal ist als Individualentwicklung auf Basis des Neos CMS / Flow Framework (PHP) realisiert – einem Enterprise-Framework mit klarer MVC-Architektur, Doctrine-ORM-Datenbankabstraktion und integrierter Rechteverwaltung. Die Datenbank (MySQL) dokumentiert über 20 Migrationsversionen die lückenlose Weiterentwicklung des Datenmodells seit Projektstart 2016.
Für die Offline-Funktionalität kommt Dexie.js (IndexedDB-Wrapper) zum Einsatz – eine bewährte Browser-Technologie für robuste clientseitige Datenpersistenz. Der Sync-Mechanismus ist über einen dedizierten API-Endpunkt realisiert und wurde sorgfältig auf Idempotenz und Konfliktfreiheit ausgelegt.
Das Kerndatenmodell umfasst 13 Entitäten (Report, Department, Location, Tablet, Cost, Image, Ondutygroup, Post, StateChange, u. a.), 11 Controller und über 25 konfigurierte API-Routen – Komplexität, die ein Standardprodukt nicht ohne erhebliche Anpassung leisten könnte.
Vorteile für den Auftraggeber
| Aspekt | Vorher | Nachher |
|---|---|---|
| Störungserfassung | Telefon, Zettel, E-Mail | Strukturiertes Web-Portal, auch offline |
| Nachvollziehbarkeit | Keine | Lückenloser Audit-Trail aller Statusänderungen |
| Zuständigkeiten | Mündlich, unklar | Abteilungszuordnung, Rollenrechte |
| Benachrichtigungen | Manuell | Automatisch, konfigurierbar je Abteilung |
| Felderfassung | Nicht möglich | Tablet-App mit Offline-Sync und Foto-Upload |
| Bereitschaftsdienst | Separate Verwaltung | Integriert im Störmeldeportal |
| Reporting | Manuell zusammengestellt | Excel-Export auf Knopfdruck |
| Dokumentenhistorie | Nicht vorhanden | Vollständig, mit Zeitstempel und Benutzer |
Ergebnis
Mit dem Störmeldeportal verfügt das Unternehmen über ein betrieblich erprobtes, vollständig maßgeschneidertes Ticketsystem, das die realen Abläufe präzise abbildet. Zwölf Fachabteilungen, drei Benutzerrollen, mobiles Feldpersonal mit Offline-Fähigkeit, automatisierte Benachrichtigungen und lückenlose Protokollierung bilden ein kohärentes System – ohne Medienbruch, ohne Insellösungen.
Die Entscheidung für eine Individualentwicklung hat sich bewährt: Ein Standardprodukt hätte diese Tiefe der betrieblichen Integration nicht ohne erheblichen Anpassungsaufwand erreicht – und wäre auf lange Sicht teurer und unflexibler geworden.